Soft opt-in voor telemarketing afgeschaft

Per 1 juli 2026 is een belangrijke wijziging van artikel 11.7 Telecommunicatiewet in werking getreden. Waar organisaties tot voor kort bestaande klanten onder voorwaarden nog zonder voorafgaande toestemming mochten benaderen voor commerciële telemarketing, is die mogelijkheid nu verdwenen. De zogenoemde soft opt-in geldt vanaf deze datum niet langer voor telemarketing. Hiervoor is voortaan in beginsel voorafgaande toestemming vereist. 

Voor veel organisaties betekent dit meer dan een juridische wijziging. Marketingstrategieën, CRM-processen, toestemmingsregistraties en afspraken met callcenters moeten opnieuw tegen het licht worden gehouden. Organisaties die hun telemarketingprocessen niet tijdig hebben aangepast, lopen niet alleen risico op handhaving door toezichthouders, maar ook op civielrechtelijke claims en reputatieschade. 

De uitbreiding van het spamverbod 

Artikel 11.7 Telecommunicatiewet bevat het Nederlandse spamverbod. Dit artikel reguleert het gebruik van elektronische communicatiemiddelen voor ongevraagde elektronische communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden. Hoewel de aandacht vaak uitgaat naar e-mail- en sms-marketing, valt ook telemarketing onder deze regeling. 

Tot 1 juli 2026 gold voor commerciële telefoongesprekken een uitzondering voor bestaande klantrelaties. Organisaties mochten klanten telefonisch benaderen voor vergelijkbare producten of diensten, mits zij bij het verkrijgen van de contactgegevens op het recht van verzet waren gewezen en daarvan geen gebruik hadden gemaakt. Deze uitzondering stond bekend als de soft opt-in. 

Die uitzondering is nu afgeschaft voor commerciële telemarketing. Voor bestaande klanten geldt voortaan hetzelfde uitgangspunt als voor nieuwe klanten en prospects: zonder voorafgaande toestemming geen commerciële telefoongesprekken. 

Waarom is deze wijziging ingevoerd? 

De wetswijziging vindt haar oorsprong in de maatschappelijke zorgen en klachten over agressieve verkooppraktijken, met name binnen de energiemarkt. In de Tweede Kamer werd geconstateerd dat telefonische verkoop en colportage regelmatig leidden tot ongewenste verkoopmethoden en problemen bij kwetsbare consumenten. De regering werd daarom verzocht om maatregelen te treffen om deze praktijken tegen te gaan. 

Hoewel een volledig verbod op telemarketing destijds vanuit Europeesrechtelijk perspectief niet haalbaar werd geacht, ontstond tijdens de behandeling van de Energiewet een andere oplossing. Via een amendement werd besloten om de soft opt-voor warme klantrelaties af te schaffen. Deze wijziging is vastgelegd in artikel 7.8 (wijziging Telecommunicatiewet) van de Energiewet. 

Wat betekent dit concreet? 

De praktische impact van deze wetswijziging is aanzienlijk. Veel organisaties hebben hun outbound telemarketing immers jarenlang gebaseerd op bestaande- en voormalige klantrelaties. Veel CRM-systemen bevatten klantsegmenten die voorheen automatisch konden worden ingezet voor outbound telemarketing. Organisaties doen er dan ook verstandig aan deze databases kritisch te beoordelen. Wanneer voor personen geen aantoonbare telemarketingtoestemming beschikbaar is, mogen zij niet meer telefonisch worden benaderd voor commerciële doeleinden 

Organisaties moeten kunnen aantonen dat rechtsgeldige toestemming is verkregen. Een geldige toestemming moet vrijelijk zijn gegeven, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig zijn. Stilzwijgende toestemming, vooraf aangevinkte vakjes of algemene voorwaarden waarin toestemming is "verstopt" voldoen niet aan deze eisen. Voor organisaties betekent dit dat niet alleen de toestemming zelf, maar ook de volledige bewijsvoering op orde moet zijn. Denk daarbij aan informatie over wanneer toestemming is verleend, via welk kanaal welke informatie destijds is verstrekt, waarvoor precies toestemming is gegeven en of toestemming later al dan niet is ingetrokken. 

Deze documentatie zal bij een eventueel onderzoek door de Autoriteit Consument & Markt (ACM) of de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) een belangrijke rol spelen. 

Niet alles verandert 

De wetswijziging ziet uitsluitend op commerciële telemarketing. De soft opt-in voor e-mail- en sms-marketing blijft bestaan. Organisaties mogen bestaande klanten daarvoor dus nog steeds onder voorwaarden benaderen zonder afzonderlijke toestemming. 

Ook voor ideële en charitatieve organisaties blijft de bestaande uitzondering grotendeels behouden. Deze organisaties mogen onder voorwaarden gebruik blijven maken van de soft opt-in. De wetgever heeft daarmee bewust onderscheid gemaakt tussen commerciële en maatschappelijke doeleinden.  

De gevolgen voor marketing en compliance 

Voor marketingafdelingen betekent deze wetswijziging dat telemarketing niet langer als vanzelfsprekend kan worden beschouwd in het geval van een bestaande klantrelatie. De nadruk verschuift naar het zorgvuldig verkrijgen én beheren van toestemmingen. Dat vraagt om samenwerking tussen marketing, legal, privacy, compliance en IT professionals. 

In de praktijk zullen organisaties zich onder meer de volgende vragen moeten stellen: 

• Zijn onze huidige toestemmingen nog rechtsgeldig? 

• Kunnen wij voor iedere door/namens ons gebelde (potentiële) klant aantonen dat rechtsgeldig toestemming is verleend? 

• Sluiten onze CRM-processen aan op de nieuwe wettelijke eisen? 

• Is onze governance rondom toestemming en bezwaar goed ingericht? 

• Zijn onze callcenters en externe telemarketingpartners voldoende geïnstrueerd en zijn de contracten met deze partijen op orde? 

Deze organisatorische aspecten bepalen uiteindelijk veelal of jouw organisatie in overeenstemming met de nieuwe regels handelt.  

Laat uw werkwijze en processen nu toetsen 

Marketing-, privacy- en consumentenrecht zijn nauw met elkaar verweven. Het afschaffen van de soft opt-in voor telemarketing benadrukt dat organisaties hun marketingprocessen integraal moeten (laten) herbeoordelen. Daarbij is niet alleen het aanpassen van uw juridische documentatie van belang, maar ook naar de inrichting van CRM-systemen, interne werkinstructies en processen. 

Twijfelt u of uw organisatie voldoet aan de nieuwe regels of wilt u uw marketingprocessen preventief laten toetsen? Neem dan contact op om de risico's in kaart te brengen en om zowel uw telemarketing als uw e-mail- en sms-marketing toekomstbestendig én compliant in te richten.